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DEVELOPPEZ VOTRE CHIFFRE D’AFFAIRES PAR LA FIDELISATION

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C’est enfoncer des portes ouvertes que de rappeler

- qu’investir pour garder ses clients est bien moins onéreux que d’investir pour en trouver de nouveaux ;

- que les clients satisfaits sont vos meilleurs commerciaux ;

- que les réseaux sociaux et le bouche à oreille constituent une véritable caisse de résonnance pour vos clients insatisfaits.

La question qui se pose ensuite à tout entrepreneur ou chef d’entreprise est celle du retour sur investissement : « Combien et comment investir ?  Comment mesurer le gain financier que m’apporte la satisfaction du client ? ».

La réponse tient en un mot, la Fidélité de vos clients

Si leur Satisfaction est nécessaire au bon fonctionnement de votre entreprise, elle n’est pas suffisante.

Des clients satisfaits vous ont déjà quittés, vous quittent et vous quitteront encore.

Alors qu’un client fidèle vous restera attaché, même dans des temps difficiles, et même si vos échanges au fil des années connaissent des accidents ou des incidents.

La fidélité : 3 leviers de croissance à actionner en fonction de votre stratégie

  • La récurrence des achats :

    Vos clients fidèles reviennent vers vous régulièrement, toutes les semaines, tous les mois, tous les ans … suivant votre activité (produit ou service, B2B ou B2C)
  • La hausse du panier moyen :

    La majorité des entreprises réalisent 80% de leur chiffre avec 20% des produits ou services à leur catalogue. Parce que c’est plus facile, le message commercial est bien rodé ; parce que l’image d’une entreprise est rapidement associée à ses produits phares. Mais vos clients fidèles eux ne demandent pas mieux que d’acheter vos autres produits, que de souscrire aux nouveaux services que vous venez de développer. Il suffit simplement de communiquer en ce sens.
  • La recommandation :

    Très connue mais sous-utilisée, la recommandation par vos clients fidèles est un outil simple et gratuit pour identifier des clients potentiels.

Comment fidéliser ? Quels outils, quelles bonnes pratiques ?

Voici quelques pistes, à adapter à votre activité et à votre entreprise.

  • Simplifier la vie de vos clients :

    Des études ont montré qu’une corrélation très forte existe entre fidélité et «effort client ». Cette notion d’"effort client" est à rapprocher de la simplicité d’interaction entre vous et eux :

    Est-il facile pour vos clients de travailler avec vous ?

    Peuvent-ils vous joindre facilement ?

    S’ils sont en contact avec plusieurs interlocuteurs (service commercial, administratif, après-vente …) ces interlocuteurs ont-ils tous les mêmes informations et relaient-ils tous le même message ?

    A chaque étape de la relation client, simplifiez ces interactions, faites en sorte que vos clients se sentent pris en charge, l’esprit libéré et en confiance !
  • Ecouter vos clients :

    Vous avez 2 oreilles et 1 bouche,  alors écoutez vos clients 2 fois plus que vous ne leur parlez.


    Soyez attentif à leurs attentes, ne leur servez pas des réponses toutes faites et qui vous arrangent, développez des capacités d’écoute active et de reformulation pour identifier clairement les non-dits, les signaux faibles qu’ils vous envoient.

    Mettez également en place des systèmes de recueil d’information : sur votre site web, en magasin, par des enquêtes de satisfaction régulières, par une gestion organisée des situations de crise et des clients insatisfaits qui ont tant à vous apprendre sur vous et votre fonctionnement.
  • La symétrie des attentions :

    80% de  vos collaborateurs sont en contact avec vos clients, du début à la fin du cycle de vente / production / service après-vente.

    Vos clients ne seront bien traités que si vous traitez bien vos collaborateurs. Vos clients ne seront satisfaits et fidèles que si vos collaborateurs sont satisfaits et fidèles.

    La fidélité passe avant tout par une politique de Relations Humaines de qualité et orientée Client.

Olivier Pinczon du Sel
Expert en Satisfaction et Fidélité

StratStat

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